Description du poste
CONTEXTE DSI
La direction des systèmes d’information (DSI) est organisée comme un centre communautaire de services SI. Elle rassemble l’ensemble des ressources SI au sein d’une même organisation dont la trajectoire de mise en œuvre intègre la mise en œuvre de la plateforme communautaire et le maintien des SI existants.
Les missions de la DSI s’articulent autour de deux grands axes :
- La délivrance des services système d’information à l’utilisateur qu’ils soient fonctionnels (applications métiers, bureautiques, etc…) ou technologiques (postes de travail, réseau, stockage, etc.) incluant aussi bien le maintien en condition opérationnelle que l’assistance, la formation, l’accompagnement et le support à l’usage des outils.
- L’évolution et la transformation des services SI positionnant l’utilisateur (dans le sens général du terme) au cœur du dispositif d’acquisition et de mise en œuvre des nouvelles fonctions et de leurs mises à niveau périodiques ou ponctuelles.
L’organisation fonctionnelle de la DSI se décline au travers de quatre pôles d’activité principaux :
- « Pôle pilotage » en charge de l’assistance à maitrise d’ouvrage méthodologique auprès des directions d’établissements et des maitrises d’ouvrage métiers lors de l’instruction des projets.
- « Pôle projets » avec pour mission la mise en œuvre et le déploiement des nouvelles fonctionnalités et services du SI ainsi que leurs évolutions dans les établissements.
- « Pôle infrastructure » a pour mission le maintien en conditions opérationnelles des ressources techniques (matériel réseau, serveurs physiques et virtuels, release applicative hors impact métier, postes de travail, téléphonie).
- « Pôle support applicatif » en charge de mettre à disposition des utilisateurs l’ensemble des outils et services du SI et de les accompagner dans leurs usages.
Dans ce contexte, la DSI doit renforcer le pôle « Support applicatif ».
MISSIONS PRINCIPALES DU TECHICIEN SUPPORT APPLICATIF
1. Gestion des incidents
· Recevoir, analyser et qualifier les incidents escaladés par le niveau 1.
· Assurer le diagnostic technique et/ou fonctionnel des problèmes applicatifs.
· Résoudre les incidents dans les délais définis (SLA).
· Rédaction de procédures, fiches réflexes et de guides utilisateurs
· Escalader vers les équipes de développement, éditeurs ou experts si nécessaire.
· Assurer le suivi et la communication auprès des utilisateurs.
2. Gestion des demandes utilisateurs
· Traiter les demandes d’accès au système d’information.
· Traiter les demandes de support ou de paramétrage applicatif.
· Assister les utilisateurs dans l’utilisation quotidienne des applications.
· Mettre à jour ou créer la documentation (procédures, guides).
3. Administration et maintenance applicative
· Piloter la réalisation des mises à jour mineures, patchs et paramétrages.
· Contribuer aux phases de recette lors de nouvelles versions applicatives.
4. Amélioration continue
· Identifier les causes récurrentes d’incidents et proposer des plans correctifs.
· Participer à l’optimisation des processus de support et à l’automatisation des tâches.
· Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances interne (fiches Reflex)
5. Collaboration et communication
· Travailler en lien avec les équipes plateforme, parc, projets et éditeurs.
· Maintenir un bon niveau de communication avec les utilisateurs finaux.
Autres détails
Profil recherché
Savoir Faire Technique
· Diagnostiquer et résoudre des incidents applicatifs (analyse technique et/ou fonctionnelle).
· Qualifier, prioriser et escalader un ticket selon sa criticité et son impact.
· Exploiter des bases de données pour réaliser des requêtes simples (SQL, par ex.).
· Paramétrer et administrer des applications métiers.
· Rédiger et maintenir la documentation technique et fonctionnelle.
· Utiliser l’outil ITSM, EasyVista.
Savoir Faire méthodologiques
· Appliquer les bonnes pratiques ITIL (gestion des incidents, des demandes, des problèmes).
· Conduire une analyse de cause racine (Root Cause Analysis).
· Rédiger des procédures et guides clairs et pédagogiques.
· Conduire une communication efficace avec des profils variés (utilisateurs métiers, DSI, éditeurs).
· Contribuer à l’amélioration continue des processus de support.
Savoir Faire relationnels et organisationnels
· Sens du service
· Ecouter et accompagner les utilisateurs dans la résolution de leurs problèmes.
· Prioriser les tâches en fonction de l’urgence et de l’importance (gestion du stress).
COMPETENCES ATTENDUES
· Bonne maîtrise des environnements bureautiques, systèmes et bases de données (SQL apprécié).
· Capacité à analyser, diagnostiquer et résoudre des problèmes.
· Sens du service client, communication claire et pédagogique.
· Rigueur, autonomie et esprit d’équipe.
· Expérience souhaitée dans un environnement hospitalier.
CONDITIONS D’EXERCICE
- Contrat de type : CDD avec possibilité d’évolution vers un CDI
- Lieu d’exercice : Poste localisé au CH de Lannion ou au CH de Saint-Brieuc
- Grade/Niveau : Bac + 3 et supérieur en Informatique
- Expérience : Expérience de 2 à 3 ans souhaitée
- Mobilité : La mission implique des déplacements réguliers sur les autres établissements du GHT d’Armor (Saint Brieuc, Guingamp, Paimpol et Tréguier). Permis B obligatoire.
Description de l'établissement
Le Centre Hospitalier de Saint-Brieuc, Paimpol et Tréguier [CHSBPT] est le 3ème établissement public de santé de Bretagne et le pôle de référence du territoire de santé n°7 de la région Bretagne. Acteur majeur sur le territoire, il dispense des soins spécialisés pour l’ensemble du département et emploie plus de 5 100 professionnels, dont 4 700 professionnels non médicaux et 400 personnels médicaux.
Les chiffres clés du CHSBPT : 100 000 passages aux urgences, 92 000 séjours, 200 000 consultations, 150 000 actes d’imagerie, 2 000 accouchements, 14 blocs opératoires, 2 TEP scan, une maternité de niveau 3, un centre de fertilité.
Le CHSBPT est composé de plusieurs sites, dont les principaux sont :
1. L’Hôpital de Saint-Brieuc : Il dispose de 1 250 lits et places répartis sur 2 sites : 1° L’Hôpital Yves le Foll comprend 667 lits, 111 Places MCO-SSR, 46 postes de dialyse. Il assume les fonctions d’hôpital de proximité pour l’agglomération briochine et dispense des soins spécialisés pour l’ensemble du département (Chirurgie Infantile, Centre Pluridisciplinaire de Diagnostic Prénatal, Maternité de niveau III, Néonatalogie et Réa-néonatale, Réanimation polyvalente, Chirurgie Vasculaire et Thoracique, Médecine Nucléaire, Hémodialyse, Consultations avancées de Néphrologie et d’Oncologie…). 2° Le Centre Gériatrique des Capucins : 472 lits et 12 places.
2. L’Hôpital de proximité de Paimpol : Labellisé Hôpital de Proximité, il dispose de 485 lits et places répartis sur 3 sites : 1° l’hôpital accueille les services de court séjour, le service des urgences/SMUR, le service de radiologie et 3 services de Soins Médicaux et Réadaptation, et comprend également les résidences EHPAD des Terre Neuvas et Ty Tud Coz, ainsi qu’un Centre de santé en centre-ville. 2° la résidence EHPAD des Embruns au centre-ville de Paimpol 3° la résidence EHPAD Kreiz ar Mor située sur l’île de Bréhat.
3. L’Hôpital de proximité de Tréguier : Labellisé Hôpital de Proximité, il dispose d’une capacité d’accueil de 585 lits et places. C’est un pôle spécialisé dans le traitement et le soin des pathologies du grand âge et de la dépendance. L’hôpital se trouve au cœur de la ville de Tréguier, petite cité de caractère où il fait bon vivre.
Le CHSBT comprend par ailleurs un Institut de Formation des Professions de Santé à Saint-Brieuc, un Institut de Formation d’Aides-Soignants à Paimpol ainsi qu’à Tréguier.
Rejoindre le Centre Hospitalier de Saint-Brieuc Paimpol Tréguier, c’est :
- Partager des valeurs fortes : solidarité, humanité, bienveillance, écologie, innovation et qualité.
- Bénéficier d’une qualité de vie au travail : l'Amicale et le CGOS de l'établissement proposent des prêts à taux zéro, des avantages et des réductions.
- Intégrer une structure empreinte d’engagements éthiques et territoriaux : charte de bientraitance, référent handicap, 60 associations partenaires.
- Participer à une démarche en faveur du développement durable : maîtrise des énergies, réduction et tri des déchets, promotion des mobilités douces, alimentation durable, éco-conception des soins.
Travailler en Côtes d'Armor, c'est aussi :
Profiter d'un cadre de vie exceptionnel à proximité de la mer, vivre passionnément sur des terres sportives et culturelles, et rester connecté à 2h15 de Paris.